ساخت سیستم بخش فروش
ساخت سیستم بخش فروش
ساخت سیستم بخش فروش
بخش فروش سیستم - افسانه یا واقعیت؟ هنگام ساخت سیستم بخش فروش به چه نکاتی باید توجه کرد
بخش فروش سیستمی چیست؟
این یک بخش فروش است که بر اساس الگوریتم هایی کار می کند که توسط همه اعضای تیم قابل درک است، عملکرد پایدار و مقیاس پذیر است. توانایی مقیاس بندی نتایج یک عامل کلیدی در وجود یا عدم وجود کار سیستماتیک است.
چرا باید کار بخش فروش را نظام مند کرد؟
کار سیستماتیک درست هم در بخش فروش و هم در کل شرکت به کسب و کار اجازه می دهد تا نه تنها به نتایج، بلکه بالاتر از نتایج دست یابد و بسیار سریعتر از رقبا گسترش یابد. فرمول "ساخت یک بخش فروش سیستم از ابتدا" ممکن است برای شرکت های جدیدی که هیچ سابقه ای در بازار ندارند و سابقه فروش به این شکل را ندارند و برای بازیگران بلندمدت فعال در بازار که در سقف گیر افتاده اند و نمی توانند به طور موثر مقیاس شوند.
اگر شما:
1. یک شرکت جدید - به این معنی است که بخش فروش همراه با تشکیل سایر بخش ها و فرآیندها ایجاد می شود. در اینجا شما یک شروع دارید، می توانید مستقیماً به مسیر درست بروید، با مطالعه بازار و توصیف فرآیندهای تجاری کلیدی، آجرهای کار سیستماتیک بخش فروش را بچینید و بلافاصله سیستم مدیریت را به طور پیش فرض در بخش فروش راه اندازی کنید. . با این حال، نباید تمایل به ایجاد یک بخش فروش سیستمی را با تعلل در فروش اشتباه بگیرید به خصوص اگر در مورد فروش فعال صحبت می کنیم.
2. یک شرکت در حال توسعه - شما در حال حاضر سابقه کار، شاخص های انباشته شده برای تصمیم گیری، شهرت خاصی در بازار دارید. برای رشد بهتر، با بهینه‌سازی بخشی از فرآیندها و نظام‌مند کردن کار در تمام زمینه‌های رشد کلیدی - می‌توانید فروش را سریعتر افزایش دهید و اغلب حتی تعدادی از شاخص‌ها را بهبود ببخشید.
3. یک شرکت با سابقه - بخش فروش ممکن است در سطح جهانی تغییر کند و کار قبلی ممکن است مفید باشد، اما همه مشکلات را حل نکند. اغلب ارتقاء بخش فروش و سیستم کار با این واقعیت توجیه می شود که شرکت به سقف رسیده است و امکان رشد بیشتر وجود ندارد.
بسته به اینکه در چه مرحله ای از رشد هستید، برخی از موارد زیر را قبلاً اجرا و اجرا کرده اید. با این وجود، چیزی همچنان حوزه رشد و تحول کیفی خواهد بود. هم نسبت به خودتان و هم نسبت به توصیه‌های این مقاله انتقادی و قدری مسامحه‌تر باشید، زیرا شامل ساختار کلی از مراحل و اقدامات در جهت ایجاد کار سیستمی در فروش است. بخش، و بهترین کار را برای شما انجام می دهد و الهام بخش شما برای تحول کیفی است.
نکته 1. هدف گذاری و تجزیه هدف.
اگر مقیاس کوچکی دارید، می توانید مقدار آن را در نقطه B تعیین کنید، که می خواهید پس از مدت زمان مشخصی به دست آورید. اگر جاه طلبی های شما منجر به گرفتن موقعیت جدیدی در بازار می شود - پس ارزش آن را دارد که به تفصیل بپردازید.
چه کار باید انجام بدهید؟
1.1 تعیین هدف استراتژیک - چه نتایج و مقیاسی شرکت باید در 1، 3، 5 سال به دست آورد. شما می خواهید به چه جیزی برسید؟ آیا می خواهید N شعبه باز کنید، تیمی با تعداد X کارمند داشته باشید یا در یک جایگاه رهبر شوید؟ هدف استراتژیک یک مبنای کیفی برای تجزیه به موقع وظایف و برنامه ریزی منظم تر راه های دستیابی به اهداف است.
1.2 هدف را در قالب یک طرح فروش دیجیتالی کنید.
طرح فروش در شرکت در واقع پاسخ به این سوال است که "از کجا بدانم نتیجه حاصل شده است".
برنامه فروش اعدادی است که بخش فروش باید در یک بازه زمانی خاص برای آن تلاش کند.
این طرح باید بر اساس معیارهایی باشد: فروش به پول/واحد، تعداد مشتریان (جدید و فعال)، میانگین سطح چک، سود و غیره.
حتی اگر محصول شما چرخه تراکنش طولانی داشته باشد - شرکت باید یک برنامه فروش داشته باشد، در غیر این صورت فروشندگان دقیقا متوجه نمی شوند که شرکت برای چه چیزی به آنها دستمزد و پاداش می دهد. انجام یا عدم انجام برنامه فروش نیز یک شاخص برای شرکت است که "آیا ما همه کارها را درست انجام می دهیم و آیا هر کاری را که باید انجام دهیم انجام می دهیم." بنابراین، همه باید یک برنامه فروش (شخصی، گروهی از کارکنان، بخش) داشته باشند.
شرکت‌هایی هستند، اغلب کوچک، که بدون برنامه فروش برای حدود 5 سال کار می‌کنند، حدود 10 کارمند دارند و حتی حجم فروش آنها سال به سال افزایش می‌یابد. نکته دیگر این است که علاوه بر فقدان برنامه های فروش، آنها فاقد تعدادی از زمینه های لازم برای سازماندهی کار سیستماتیک بخش فروش هستند، از سیستم آموزشی برای کارکنان، تا فرآیندهای تجاری به وضوح تنظیم شده، تقسیم حوزه های مسئولیت و چیزهای مهم دیگر.و همه فروشندگانی که برای رشد شرکت استخدام می‌کنند، بیشتر از چند هفته نمی‌مانند، گاهی اوقات - یک ماه کار می‌کنند و هنوز هم می‌روند. طرح فروش - نقطه ورود است، به عنوان شاخصی از تمایل شما به سیستم‌سازی کار کنید و ردیابی کنید که سیستم شما به کجا کمک می کند
نتیجه مرحله:
حداقل پلان - جدولی با برنامه فروش شرکت برای سال آینده که بر اساس ماه ها تجزیه شده است.
Plan-Maximum - برنامه فروش برای هر کارمند، از فروشنده گرفته تا مدیر عامل برای سال پیش رو، به تفکیک ماهها.
نکته 2. هزینه.
مبحث هزینه ها شایسته یک مقاله جداگانه است. اما ما سعی خواهیم کرد حداقل اصول اولیه را ارائه کنیم که ارزش آن را دارد که فوراً در نظر گرفته شود.
هزینه های سازماندهی محل کار: دسکتاپ، صندلی، لپ تاپ یا کامپیوتر، ماوس (در صورت لزوم)، هدفون و/یا هدست، نرم افزار بخش، تلفن (در صورت کار در زمینه یا عدم وجود IP-تلفن)، اینترنت. ، نرخ تلفن همراه (در صورت نوع فعالیت مربوطه)، تجهیزات اداری مانند چاپگر / اسکنر و غیره.
هزینه های مستقیم: حقوق کارمندان (از فروشندگان تا مدیر) و صندوق پاداش، جزوات برای مشتریان (در صورت وجود).
سایر هزینه ها: هزینه های بازاریابی، هزینه های آموزشی، اجاره دفتر و ....
برگردیم به نکته 1، در مورد تنظیم طرح فروش، اگر در تنظیم برنامه های فروش مشکل دارید، می توانید با خلاصه هزینه و قیمت گذاری شروع کنید. بسیار الهام بخش برای تنظیم برنامه های فروش برای تیم.
نکته 3. ساختار بخش فروش متمرکز بر اهداف بلند مدت کسب و کار.
قانون اساسی برای ایجاد ساختار نیروی فروش مناسب این است که ساختار نیروی فروش برای فرآیندهای تجاری شرکت ایجاد شده است، نه برعکس.
اغلب ساختار بخش فروش همراه با کسب و کار رشد می کند و تغییر می کند. در مراحل اولیه یک کسب و کار، ممکن است ساختار بخش فروش به این شکل وجود نداشته باشد، زیرا مدیران این بخش مبارزان جهانی هستند: جستجوی مشتریان، بستن معاملات، رهبری مشتریان فعال و انجام پیش فروش. همانطور که تجارت رشد می کند، سرعت رشد فروش اغلب به توزیع صحیح حوزه های مسئولیت بین فروشندگان مرتبط است. مرحله دوم، تقسیم حوزه های مسئولیت بین مدیرانی است که مشتری یابی (شکارچیان) را انجام می دهند و کسانی که مشتریان را برای خرید و توسعه مشتری می آورند.
نوع 1: ساختار بخش فروش ساده (خطی).
ساختار بخش فروش خطی ساده ترین است که در آن هر فروشنده مسئولیت تمام مراحل معامله (جستجو، احراز صلاحیت، شناسایی نیاز، ارزش آفرینی، بستن معامله، خدمات پس از فروش و فروش متقابل) را بر عهده دارد.
مزایای ساختار خطی بخش فروش:
- مناسب برای مرحله اولیه توسعه شرکت، زیرا مدیریت آن نسبتا آسان است.
- در مرحله ای که تقاضای آشکار و مزیت های رقابتی واقعی شرکت و محصول در بازار وجود ندارد خوب است و باید همه چیز را از ابتدا مطالعه و تبلیغ کنید.
معایب ساختار خطی:
- از آنجایی که کارمند همه کارها را انجام می دهد و مسئول همه چیز است، تعریف KPI های کلیدی دشوار است.
- افزایش سریع فروش دشوارتر است زیرا همه مشغول انجام هر کاری هستند، هیچ تفکیک وظایفی وجود ندارد.
نوع 2. ساختار عملکردی بخش فروش
دلالت بر تقسیم وظایف بین مدیران دارد. مناسب برای شرکت هایی با چرخه تراکنش بیش از 15 روز و در دراز مدت به مقیاس سریع تر فروش و مدیریت بهتر دلالت دارد.
3 نوع کلیدی مدیریت عملکرد وجود دارد:
1) شکارچی (شکارچی) - مدیری که به طور فعال مشتریان را درگیر می کند (مثلاً تماس های سرد)، آنها را واجد شرایط می کند و آنها را منتقل می کند - نزدیکتر.
2) نزدیکتر - جریان ورودی مشتریان را که از شکارچی یا از بازاریابی ورودی دریافت می کند، مدیریت می کند. حوزه مسئولیت Closer بستن معامله با مشتری و انتقال آن برای توسعه است.
3) امور مشتریان وظیفه او پیگیری مشتریانی است که قبلاً پرداخت کرده اند. آنها مسئول اطمینان از رضایت مشتری هستند و تا حد امکان از شما خرید می کنند. پشتیبانی مشتری پس از فروش را انجام می دهد و فروش را تکرار می کند.
در بخش های فروش راه حل ها و محصولات پیچیده، 2 نوع مدیر نیز اضافه می شود:
1) مدیر پیش فروش (پیش فروش) - متخصصی که تا زمان پرداخت با مشتری کار می کند. پیش فروش، بر خلاف نزدیک تر، دانش فنی و تجربه برای توسعه و ارائه محصولاتی که شرکت به فروش می رساند دارد. به عنوان مثال، اگر شرکتی خدمات ایجاد سیستم‌های CRM را بفروشد، این مدیر پیش فروش است که وظیفه پیش‌نویسی شرایط مرجع را انجام می‌دهد و مراحل پیاده‌سازی و استقرار CRM را در شرکت مشتری برنامه‌ریزی می‌کند.
2) مدیر حساب کلیدی (مخفف KAM) - مدیری است برای کار با مشتریان کلیدی، مشتریان VIP.
ساختار چند مرحله ای (عملکردی، نوار نقاله) بخش فروش با تقسیم بندی روشن حوزه های مسئولیت (شکارچی، نزدیکتر، کشاورز، مدیر حساب کلیدی، پیش فروش) به کسب و کار اجازه می دهد تا فروش را با بیشترین سرعت افزایش دهد، در حالی که کارایی را حفظ کرده و به سرعت در مورد توسعه تصمیم گیری کند. در اینجا و اکنون برای افزایش بهره وری چه حوزه هایی را باید متمرکز کرد.
تعدادی از شرکت ها بر اساس ویژگی های فرآیندهای تجاری و محصول، دو مرحله از سه مرحله را با هم ترکیب می کنند
مزایای مدل فروش عملکردی:
- تجزیه و تحلیل فروش راحت و کارآمد و شناسایی سریع مناطق مشکل و مناطق رشد، و مدیریت عملکرد قابل پیش بینی تر.
- هر چه تخصص واضح تر باشد - بهره وری بالاتر است.
معایب مدل عملکردی (نقاله):
- برای شرکت‌های کوچک، با تعداد برنامه‌ها و مدیران کم مناسب نیست، زیرا بارگیری آنها با مسئولیت‌های تقسیم شده دشوار خواهد بود.
- ممکن است یک سوء تفاهم از مشتری وجود داشته باشد که چرا مدیر در حال تغییر است، در موارد نادر، مشتریان در مورد تغییر مدیر بسیار قاطع هستند.
- به دلیل تخصص محدود فروشندگان در هر سطح، ممکن است تمرکز آنها از اهداف شرکت به اهداف شخصی آنها تغییر کند.
نوع 3. ساختار بخش فروش بر اساس کانال، محصول، قلمرو، مخاطبان هدف.
1. ساختار بر اساس کانال.
اگر شرکت بر اساس کانال های فروش بفروشد، ساختار بخش فروش بر اساس کانال موثرتر است.
به عنوان مثال:
- کانال تماس سرد و کانال ورودی.
- عمده فروشی، خرده فروشی، توزیع کنندگان.
می توانید با یک بخش بر اساس کانال و یک مدیر واحد در هر جهت شروع کنید. با رشد فروش، «شعبه» را با تقسیم اختیارات توسعه دهید. ابتدا، با استخدام یک دستیار یا تماس گیرنده، یونیورسال مولد را از وظایف پردازش اولیه سرنخ ها خالی کنید، سپس - بسته به فرآیندهای تجاری شرکت و توانایی واقعی آن، بهترین ها را به کشاورزان، شکارچی ها به بسته ها و غیره منتقل کنید. فروش در مقیاس
ساختارهای مدولار اغلب انسجام تیمی خوبی دارند. با توجه به تقسیم بر کانال، می توان به سرعت و به وضوح تشخیص داد که کدام کانال بیشترین سود را می دهد و روی آن تمرکز کرد.
2. ساختار بر اساس محصول.
اگر راه حل های پیچیده یا تجهیزات پیشرفته را بفروشید، تیم برای هر محصول فردی متشکل از یک کشاورز، یک کشاورز و یک متخصص فنی (مدیر محصول) خواهد بود. از سوی دیگر، شکارچیان برای همه محصولات می توانند کلی گرا باشند.
3. ساختار بر اساس بخش CA.
بهره وری بخش و کارمندان به طور جداگانه به تقسیم روشنی از زمینه های مسئولیت بستگی دارد. مشتریان شرکت را که مدیران با آنها کار می کنند و وجوه مشترک آنها را تجزیه و تحلیل کنید و حوزه های مسئولیت را تقسیم کنید. در مثال شرکتی که تجهیزات پزشکی می فروشد، مدیران جداگانه باید با کلینیک های دولتی کار کنند، دیگری - با خصوصی، نه تنها پایه "همپوشانی ندارد"، بلکه فرآیندهای تجاری مختلف خدمات پیش و پس از فروش نیز وجود دارد.
خلاصه:
اثربخشی بخش فروش به تقسیم صحیح وظایف و زمینه های مسئولیت بین متخصصان مربوط می شود. هنگام تعیین ساختار فروش بهینه، توجه به موارد زیر ضروری است:
- پیچیدگی محصول (به عنوان مثال، محصولات پیچیده نیاز به مشارکت یک متخصص فنی در چرخه فروش دارند).
- پیچیدگی فرآیندهای تجاری شرکت؛
- سرعت مطلوب و واقع بینانه مقیاس بندی فروش؛
- پتانسیل کانال های فروش (عمده فروشی، خرده فروشی، توزیع کنندگان، تماس های ورودی، تماس های سرد)؛
- جغرافیا (تقسیم بر اساس قلمرو نه تنها به ارائه پوشش بیشتر، بلکه همچنین سطح رقابت ناعادلانه بین مدیران اجازه می دهد).
نکته 4. سازماندهی
تعداد کل شرکت‌ها به دلیل توسعه ضعیف فرآیندها و اسناد درون شرکت، سهم مناسبی از فروش را درز می‌کنند. پیش پا افتاده به نظر می رسد، اما این یک واقعیت است. بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار - یکی از رایج ترین زمینه های رشد فروش برای هر شرکت بوده و هست.
4.1 توجه به تعامل بین بخش فروش و:
- بخش بازاریابی.
- بخش قانونی؛
- بخش حسابداری.
تعامل دشوار بین بخش ها، تعلل، فقدان مقررات مشخص برای اقدام، نه تنها می تواند علت شکست، بلکه علت درگیری های درون تیم باشد. بهتر است با تشخیص روند تجاری در حالت رزمی، یک بار تمام مقررات لازم را تجویز و اجرا کنید و از ضرر و زیان ناشی از سوء تفاهم در تیم حذف کنید. در پایان، بخش فروش، بخش بازاریابی، بخش حسابداری، بخش پرسنل و بخش حقوقی همه در صورت فروش پول دریافت می کنند.
4.2 مستندات (متن، ویدئو، تست).
اسناد مختلف مورد نیاز است، اسناد مختلف مهم هستند. در اینجا لیست اولیه کوتاهی از اسناد وجود دارد که وجود آنها نه تنها به شما کمک می کند تا از بهانه کارمند جلوگیری کنید: "به من در این مورد گفته نشده است"، بلکه به شما کمک می کند تا از درگیری های احتمالی در تیم خود جلوگیری کنید:
- درباره شرکت، ارزش ها و ماموریت، محصول و ارزش شرکت برای مشتریان؛ شرح شغل؛ مقررات موقعیت؛
- قوانین نظم داخلی و تعامل بین بخش ها و اعضای تیم.
- مقررات مربوط به مرخصی استعلاجی با حقوق و مرخصی.
- توافق در مورد عدم افشای اسرار تجاری؛
- لیست قیمت شرکت (احتمالاً برای گروه های مختلف مشتریان متفاوت است).
- فرم های گزارش عملکرد منظم و غیره با دستورالعمل نحوه تکمیل صحیح آنها.
ساخت سیستم بخش فروش
نکته 5. سیستم انگیزشی در واحد فروش
5.1 انگیزه مالی فروشندگان.
2 قانون کلیدی برای ایجاد یک سیستم انگیزه مالی برای فروشندگان:
- باید تا حد امکان ساده باشد، کارمند باید بتواند در یک دقیقه محاسبه کند که چقدر پول به دست آورده است.
- از تمرکز بر تعداد زیاد شاخص ها خودداری کنید (این نه تنها در مورد بخش فروش، بلکه در بخش فنی، محصول و سایر بخش ها نیز صدق می کند).
1-3 شاخص کلیدی برای تمرکز بیش از حد کافی است.
مراقب KPI پیچیده باشید، آنها زندگی را نه تنها برای کارمندان، بلکه برای مدیران نیز پیچیده می کنند، که در ارزیابی تأثیر واقعی هر یک از شاخص های متعدد بر نتیجه کلی مشکل خواهند داشت.
حقوق یک فروشنده باید شامل موارد زیر باشد:
1. حقوق و دستمزد.
شرکت‌هایی با چرخه کوتاه تراکنش (حداکثر چند روز) و جریان منظم درخواست‌های ورودی با کیفیت، با سیستم مستقر فروش و تولید سرنخ، مجاز به تعیین سطح پایین‌تر حقوق و درصد بیشتری از پاداش هستند. از فروش، اگر درصد تبدیل سرنخ ها به تراکنش انجام شود. در سایر موارد، دستمزد بهینه باید بین 30 تا 40 درصد از کل مبلغی که مدیر باید با اجرای طرح فروش در شرکت کسب کند، متغیر باشد.
اگر درصدی بدون دستمزد را به فروشندگان خود پیشنهاد دهید، حتی اگر درصد بسیار بالایی باشد، در واقع خطرات مالک یا کارآفرین را به کارمند استخدام شده منتقل می کنید. در این صورت منطقه ریسک شخصی شما این است که بعد از مدتی این فروشنده بیشتر متوجه می شود که بازار و سیستم چگونه چیده شده است و کسب و کار خود را راه اندازی می کند و حق با او خواهد بود. حقوق در دستمزد یک حفاظ ایمنی متعارف است که از نظر روانی و عملی نقش ها و مناطق مسئولیت صاحب کسب و کار و کارمند استخدام شده را متمایز می کند.
2. بخش متغیر برای عملکرد شاخص ها (KPI)، به عنوان بخش "شناور" حقوق.
به عنوان یک قاعده، در سیستم انگیزه عمومی بیش از 10٪ نیست، اما برای حفظ توجه فروشنده به شاخص هایی که بر فروش شرکت در چشم انداز بلندمدت تأثیر می گذارد، ضروری است. نمونه ای از شاخص های KPI که می تواند در سیستم انگیزش مالی فروشنده پیاده سازی شود:
- درصد تبدیل سرنخ به تراکنش (سطح «از %»)؛
- تعداد جلسات / تماس های اسکایپ با مشتریان؛
- تعداد پیشنهادات شخصی آماده شده به مشتریان بالقوه؛
- سطح چک متوسط و غیره
3. پاداش (درصد فروش).
به شما این فرصت را می دهد که حداقل یک حقوق بیشتر در بالا (در صورت تحقق برنامه)، یا دو یا بیشتر حقوق اگر به طور قابل توجهی از اهداف فراتر رفتید، دریافت کنید.
می توانید از پاداش ثابت در فروش استفاده کنید که بسته به میزان درآمدی که مدیر کسب کرده است تغییر نمی کند. یا می‌توانید از یک درصد پیشرونده استفاده کنید، که باعث می‌شود فروشندگان جالب انگیزه بیشتری برای فراتر رفتن از برنامه داشته باشند.
برای ایجاد یک درصد پیشرونده، باید آستانه های خود را محاسبه کنید که در آن مایلید به یک فروشنده درصد بالاتر یا کمتری بپردازید. در واقع، سیستم تشویقی شما باید به بهترین فروشندگان این امکان را بدهد که در مقاطعی نسبت به نرخ بازار درآمد کسب کنند و عقب مانده ها به دلیل عملکرد ضعیف، «از بین بروند».
نمونه ای از "آستانه" برای پاداش های اجرای طرح:
<60% اجرای طرح - بدون پاداش (یا حداقل مبلغ پاداش).
60-80٪ از برنامه - 0.5٪ از درآمد.
80-100٪ اجرای طرح - 1٪ از درآمد.
101-120٪ از طرح - 2٪ از درآمد.
بیش از 120٪ - 4٪ از درآمد.
پاداش‌های مادی اضافی را می‌توان برای نتایج فوق جمع‌آوری کرد، به‌عنوان مثال، پاداشی برای فراتر رفتن از برنامه فروش سه ماهه، پاداش برای میزان رکورد تراکنش‌ها در بخش و غیره.
4. مکانیک رقابتی. در دراز مدت برای ایجاد انگیزه بیشتر در فروشندگان استفاده کنید.
جایزه فوق العاده برای:
- تکمیل 70 درصد از طرح در نیمه اول ماه گزارش.
- انجام یک برنامه جمعی در فروش.
- برآورده شدن یا برآورده شدن بیش از حد یک شاخص خاص (تعداد جلسات برگزار شده، پیشنهادات شخصی آماده شده، میانگین صورتحساب خدمات و غیره).
سیستمی از پاداش ایجاد کنید که نه تنها از پاداش های مالی مستقیم تشکیل شده باشد. به عنوان مثال، سیستمی از امتیازات که با جمع آوری آنها یک کارمند می تواند دریافت کند:
- 3 روز مرخصی اضافی.
- اشتراک ممتاز در یوتیوب، گوگل پلی، آیتونز و غیره؛
- پرداخت کامل یا جزئی برای آموزش آنلاین یا کنفرانسی به انتخاب کارمند؛
- عضویت ماهانه / سه ماهه / سالانه در باشگاه؛
- بیمه سلامت؛
- سفر به ترکیه یا مصر برای دو نفر یا یک خانواده با یک فرزند.
- یک مک بوک با حقوق قابل انتقال پس از یک سال کار.
5. مجازات.
ابزاری برای ایجاد انگیزه منفی
شما می توانید فقط برای نقض لحظات اداری مجازات کنید: تاخیر (در اینجا، به خود مدیر توجه کنید تا به موقع بیاید، در غیر این صورت نمی توانید از نارضایتی در زمینه "استانداردهای دوگانه" اجتناب کنید). شما همچنین حق دارید برای نگهداری سهل انگاری از پایگاه مشتری در CRM، نقض اصول یا استانداردهای ارتباط با مشتریان یا درون تیم، مجازات کنید.
اگر روش های غیر مادی تنبیه را انتخاب کنید بهتر است، زیرا جریمه های پولی همیشه بر زمینه عاطفی رابطه شما با کارمند تأثیر می گذارد.
حتی بهتر است اگر سیستمی از جوایز و جوایز و یک سیستم واضح از امتیازات منفی داشته باشید که قابل نقض نیست.
و برای نقض - برای لغو پاداش.
علاوه بر لغو پاداش می توانید از روش های دیگر مجازات غیر مادی نیز استفاده کنید که تاثیرگذار خواهد بود.
به عنوان مثال، اگر مدیری موضوع کیفیت CRM را نادیده بگیرد (تکمیل تاریخچه ارتباطات، به‌روزرسانی وظایف، گزارش‌ها را نگه نمی‌دارد و به نظرات / التماس‌ها / درخواست‌های شما پاسخ نمی‌دهد، یک تکه کاغذ و یک خودکار به او می‌دهید. و او باید 100 بار بنویسد: "من قول می دهم که سیستم CRM را به درستی حفظ کنم.
بعد از اینکه او آن را 100 بار نوشت، می توانید آن را بشمارید، و اگر کمتر یا بیشتر از 100 بود، دوباره می نویسد.
چرا این کار می کند؟
- زیرا شما باید آن را در ساعات کاری بنویسید، به این معنی که وقت گرانبها را برای چیزی تلف می کنید که به شما سود و پول نمی دهد.
- چون عادت کرده ایم با خودکار بنویسیم و دستمان در این کار واقعاً خسته می شود.
- چون در سر ما کینه ای وجود دارد مثل "چرا باید این چرندیات بکنم وقتی من یک متخصص مهم هستم و غیره."
اگر فکر می‌کنید که نمی‌توانید متخصصان برتر را مجبور کنید چنین «توضیحاتی» بنویسند، می‌دانید که می‌توانید. علاوه بر این، اگر کارمند از پیروی از قوانین امتناع ورزد و نمی خواهد "مجازات را تحمل کند" - شما نمی توانید آن راه را ادامه دهید، می توانید در محل با او خداحافظی کنید. نکته دیگر این است که "قوانین بازی" را باید از قبل مشخص کنید، نه بعد از حادثه، و به وضوح توضیح دهید که چرا انجام صحیح CRM، به روز رسانی وظایف، به موقع سر کار آمدن و غیره مهم است.
ساخت سیستم بخش فروش
نکته 6. کنترل و اتوماسیون فرآیندها
چرا از خدمات اتوماسیون استفاده کنیم؟
اول از همه، به منظور خودکارسازی فرآیندهایی که نیاز به حداقل مشارکت انسانی دارند، برای افزایش سرعت پردازش درخواست‌ها، سیستم‌بندی کار با مشتریان و درون تیم، بهبود کیفیت تجزیه و تحلیل داده‌ها و تصمیم‌گیری مدیریت.
6.1 سیستم CRM را برای کار معرفی کنید.
با انتخاب به اندازه کافی بزرگ از CRM آماده در بازار می توانید مناسب ترین را برای تجارت خود پیاده سازی کنید. بخشی از شرکت ها با فرآیندهای تجاری ساده ممکن است راه حل آماده مناسبی باشند که ممکن است ابری یا جعبه ای باشد. کسب و کارهای متوسط و بزرگ برای توسعه سیستم CRM خود مناسب تر هستند ، که اهداف کسب و کار را برآورده می کند و برای بهینه سازی فرآیندهای تجاری بسیار بهتر است.
با کار در CRM، نه تنها رابطه با مشتریان را بهبود می‌بخشید، داده‌های مربوط به آنها و تاریخچه ارتباطات را جمع‌آوری می‌کنید، بلکه گزارش‌دهی مدیریتی را تقویت می‌کنید و تعدادی از فرآیندها را که برای سرعت تصمیم‌گیری و مقیاس‌بندی کسب‌وکار مهم هستند، خودکار می‌کنید. اگر شرکت شما به آن علاقه مند است،
6.2 تلفن IP یا ضبط تماس اولیه
هر بخش فروش، بخش عمده ای از زمان خود را صرف ارتباط با مشتریان می کند. اگر آن فرآیند را کنترل نکنید - آن را مدیریت نمی کنید و قطعاً مقداری پول از دست می دهید.
هزینه یکپارچه سازی تلفن IP، از جمله در ارتباط با CRM، چندین برابر کمتر از مزایای بالقوه ای است که با کنترل تماس ها، بار اپراتورها و نتیجه به دست می آورید.
معیارهای خود را در مثال زیر جایگزین کنید و سود از دست رفته عدم اجرای سیستم کنترل تماس را محاسبه کنید.
چه چیزی داریم:
2000 سرنخ ورودی در ماه.
2 مدیر برای پردازش درخواست ها
15٪ - تماس های از دست رفته به دلیل "مشتری تماس گرفت و خط مشغول بود، مدیر پس از تکمیل گفتگو با او تماس نگرفت زیرا آن را ندید (مشتری پیشنهاد دیگری پیدا کرد و سفارش داد از یک رقیب)
15% - میانگین نرخ تبدیل از سرنخ به تراکنش در شرکت
180 میلیون میانگین چک در شرکت است.
شرکت با اجرای نکردن IP-telephony ماهانه چقدر ضرر می کند؟
2000 * 0.15 = 300 تماس بی پاسخ
300 * 0،15 = 45 معامله از دست رفته به دلیل 15٪ تبدیل
معادل پول: 300 میلیون گردش مالی.
ساخت سیستم بخش فروش
نکته 7. افراد (تیم، کارکنان)
یافتن و استخدام کارمندان، به ویژه فروشندگان، یکی از کم علاقه ترین وظایف هر مدیری است، زیرا یافتن یک حرفه ای خوب و فقط شخص "خود" بسیار دشوار است.
به هر حال، در یک بخش فروش با سابقه صفر، جذب یک فروشنده با تجربه بسیار دشوار است. پس از نظر عملی، به دنبال جوان، نه چندان باتجربه، با آتش در چشم و حریص باشید، به آنها آموزش دهید، به آنها ابزار، فیلمنامه بدهید و ویژگی های حرفه ای و شخصی آنها را توسعه دهید.
اگر تجربه ای در فروش دارید و نه تنها نحوه مدیریت فروشندگان، بلکه نحوه توسعه آنها را نیز می دانید - این طرح کار خواهد کرد. اگر نه - پس فروشندگان با تجربه را به یکباره یا بی تجربه استخدام کنید، اما با استخدام یک ROP خوب، که نقاط ضعف شما را با نقاط قوت خود جبران می کند. تا حد امکان یک پرتره از نامزد خود را با جزئیات ترسیم کنید، این به شما امکان می دهد تا نامزدهای نامناسب را حذف کنید. نه تنها به پیروزی های متقاضیان، بلکه به شکست ها و به ویژه به نتیجه گیری هایی که فرد انجام داده است توجه کنید، زیرا "تنها کسی که کاری انجام نمی دهد اشتباه نمی کند.
در ابتدای خروج کارمندان، حتماً آنها را با ارزش ها و مأموریت شرکت آشنا کنید و با استفاده از سیستم آموزشی و سازگاری خود، حتی فروشندگان و مدیران مجرب، آنها را «از ابتدا» آموزش دهید.
ساخت سیستم بخش فروش
نکته 8. سیستم سازگاری و تربیت
رایج ترین تصور اشتباه یک مدیر این است که به تجربه فروش که خارج از شرکت شما به دست آورده اید، تکیه کند. شکی نیست که تجربه فروش رزمی ارزشمند است، اما توانایی فروش یک محصول تضمین کننده نتایج عالی در فروش محصول دیگر نیست. یک کارمند ممکن است به دلیل عوامل مختلفی که بر عملکرد شخصی تأثیر می‌گذارد، در شرکت‌های مختلفی که یک محصول را می‌فروشند، در بازار یکسان باز شود.
از نقطه نظر عملی، ارزش توسعه یک سیستم آموزش کارکنان را دارد.
1. برای کارمندان جدید:
- یک کتاب فروش ایجاد کنید که اطلاعاتی در مورد محصول شرکت، تکنیک های فروش محصول، ارزش برای مشتری، ارزش های شرکت و موارد دیگر فراهم کند. حتی می توانید نمونه هایی از فیلم ها را به کتاب فروش اضافه کنید که ارزش های مرتبط با کار در شرکت شما را منتقل می کند.
- بازی ها و مطالعات موردی؛
- تجزیه و تحلیل تماس ها و مذاکرات.
2. برای کارکنان دائمی:
- سیستم آموزش داخلی محصول، و محصولات متقابل که بر فروش محصولات اصلی شرکت تأثیر دارد.
- تجزیه و تحلیل مورد، تجزیه و تحلیل گفتگوها، تجزیه و تحلیل کار با مشتریان کلیدی یا "مشکل".
- سیستم آموزش خارجی (یک مربی دعوت شده یا شرکت در کنفرانس ها)؛
- ایجاد مشترک کتابخانه دانش در شرکت؛
- طرح مطالعه مشترک کتابهای فروش.
- بازی های تجاری و غیره
